در دنیای امروز، مدیریت بهره برداری مراکز خرید تنها به انتخاب موقعیت مناسب و ترکیب اجاره‌کنندگان محدود نمی‌شود؛ بلکه ایجاد و نگهداری یک سیستم ارتباطی قوی بین مالک، اجاره‌کنندگان و مشتریان، عاملی کلیدی در موفقیت و پایداری این مراکز محسوب می‌شود. در این پست، بر اساس مقاله «نقش ارتباطات در بقای مراکز خرید» و با افزودن نکات کاربردی و تجربیات عملی، به بررسی اهمیت و چگونگی استفاده از ارتباطات در مدیریت بهره برداری مراکز خرید پرداخته و نمونه‌ای از نوآوری در این حوزه، یعنی گروه بهره برداری اکسون، را معرفی می‌کنیم.
مقدمه
مراکز خرید به عنوان نهادهایی پویا و چندبعدی، به واسطه تعامل همزمان سه رکن اصلی – مالک، اجاره‌کنندگان (فروشگاه‌ها) و مشتریان – شکل می‌گیرند. مدیریت بهره برداری موفق نیازمند هماهنگی و ارتباط مستمر میان تمامی این عوامل است تا هم از نظر اقتصادی و هم از نظر تجربه مشتری به موفقیت برسند.
اهمیت ارتباطات در مدیریت بهره برداری مراکز خرید
ارتباطات صحیح و مؤثر در مراکز خرید، نقش اساسی در بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان دارد. ارتباطات دو طرفه به شناسایی نیازها و حل به موقع مشکلات اجاره‌کنندگان و مشتریان کمک می‌کند و زمینه‌ای برای ارائه راه‌حل‌های بهینه ایجاد می‌کند. از این رو، ایجاد یک سیستم ارتباطی یکپارچه می‌تواند تضمینی برای مدیریت بهینه بهره برداری مراکز خرید باشد.
چارچوب نظری و مدل‌های ارتباطی
یکی از مدل‌های مطرح در حوزه ارتباطات، مدل «۵W» لاسول است که شامل اجزای «چه کسی»، «چه چیزی»، «به کی»، «از طریق کدام کانال» و «با چه تأثیری» می‌شود. این مدل به مدیران مراکز خرید کمک می‌کند تا پیام‌های خود را به شکل هدفمند و به موقع به اجاره‌کنندگان و مشتریان برسانند. به عنوان مثال:
- چه کسی؟: مرکز خرید به عنوان نهاد ارتباطی مسئول انتقال پیام‌هاست.
- چه چیزی؟: پیام‌ها می‌توانند شامل اطلاع‌رسانی‌های مربوط به رویدادها، تغییرات اجاره و بهبود خدمات باشند.
- به کی؟: اجاره‌کنندگان، مشتریان و جامعه محلی.
- از طریق کدام کانال؟: استفاده از کانال‌های دیجیتال (شبکه‌های اجتماعی، ایمیل) و روش‌های سنتی (جلسات حضوری، اطلاعیه‌های چاپی).
- با چه تأثیری؟: ایجاد رابطه‌ای مستحکم و بهبود تجربه خرید که نهایتاً به سودآوری بیشتر منجر می‌شود.
عملکرد ارتباطات در مراکز خرید
ارتباطات در مراکز خرید دو محور اصلی دارد:
- ارتباط داخلی: بین مدیریت مرکز و اجاره‌کنندگان، که در خصوص ترکیب اجاره‌کنندگان (Tenant Mix) و هماهنگی میان فروشگاه‌ها کمک می‌کند.
- ارتباط خارجی: بین مرکز خرید و مشتریان، از طریق بازاریابی، اطلاع‌رسانی رویدادها و استفاده از شبکه‌های اجتماعی، که موجب جذب مشتری و افزایش تعامل می‌شود.
این هماهنگی به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره‌برداری اقتصادی مرکز کمک می‌کند.
معرفی گروه بهره برداری اکسون
یکی از نمونه‌های موفق در حوزه مدیریت بهره برداری مراکز خرید، گروه بهره برداری اکسون است. این گروه با تکیه بر بهره‌گیری از فناوری‌های نوین و ایجاد سیستم‌های ارتباطی یکپارچه، توانسته است فرایندهای مدیریتی را بهبود بخشد و استانداردهای بالایی را در حوزه بهره برداری مراکز خرید ارائه دهد. از ویژگی‌های برجسته این گروه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به‌کارگیری سیستم‌های CRM پیشرفته: جهت تحلیل دقیق نیازها و رفتار مشتریان و اجاره‌کنندگان.
- رویکرد نوین در ارتباطات: استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط مستقیم و سریع با ذینفعان.
- تمرکز بر بهبود تجربه مشتری: از طریق برگزاری رویدادهای منظم و فعالیت‌های CSR جهت ایجاد حس همبستگی بین مرکز خرید و جامعه محلی.
گروه بهره برداری اکسون الگوی موفقی در اجرای استراتژی‌های نوین مدیریت بهره برداری مراکز خرید به‌شمار می‌رود که می‌تواند به عنوان مرجعی برای سایر نهادهای فعال در این حوزه مطرح شود.
انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب
با پیشرفت فناوری، ابزارهای ارتباطی دیجیتال به مدیران مراکز خرید امکان می‌دهند تا پیام‌های خود را به شیوه‌ای سریع، دقیق و هدفمند منتقل کنند. نکاتی که در انتخاب کانال ارتباطی باید مد نظر قرار گیرند عبارتند از:
- سرعت انتقال اطلاعات: استفاده از پلتفرم‌های آنلاین برای اطلاع‌رسانی فوری.
- کیفیت پیام: انتخاب کانال‌هایی که امکان ارائه اطلاعات جامع و دقیق را فراهم می‌کنند.
- هزینه و دسترسی: تطبیق کانال‌ها با بودجه و عادات مصرفی مخاطبان.
- تناسب با سلیقه مخاطب: بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی محبوب در میان مشتریان منطقه‌ای.
ارتباط مؤثر بین مالک، اجاره‌کنندگان و مشتریان
ایجاد یک ارتباط شفاف و مستمر میان سه رکن اصلی، نه تنها به رفع به موقع مشکلات کمک می‌کند، بلکه فرصتی برای بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات جهت بهبود مستمر فرآیندهای مدیریتی ایجاد می‌کند. برگزاری جلسات منظم، استفاده از فناوری‌های نوین و برگزاری فعالیت‌های CSR از جمله راهکارهایی است که می‌تواند به ایجاد یک فضای خرید پویا و رضایت‌بخش بین تمام ذینفعان منجر شود.
نتیجه‌گیری و توصیه‌های عملی
مدیریت بهره برداری مراکز خرید با تاکید بر نقش حیاتی ارتباطات، می‌تواند به عنوان عاملی کلیدی در موفقیت و پایداری این مراکز شناخته شود. برخی از نکات کلیدی عبارتند از:
- ایجاد سیستم ارتباطی یکپارچه: با استفاده از مدل‌های ارتباطی مانند مدل ۵W.
- تمرکز بر بهبود تجربه مشتری: از طریق دریافت بازخورد مستمر و برگزاری رویدادهای اجتماعی.
- به کارگیری فناوری‌های نوین: استفاده از نرم‌افزارهای CRM و شبکه‌های اجتماعی.
- برنامه‌ریزی استراتژیک: برگزاری جلسات منظم بین مدیریت و اجاره‌کنندگان جهت هماهنگی بهتر.
به عنوان یک نمونه موفق در این مسیر، گروه بهره برداری اکسون با اجرای استراتژی‌های نوین و بهره‌گیری از ابزارهای پیشرفته، توانسته است استانداردهای بالایی در مدیریت بهره برداری مراکز خرید ایجاد کند.
